Centro Vascular · Onde está o gargalo

01A mídia melhorou e o resultado caiu

Esse é o ponto de partida. Não é uma questão de verba, criativo ou segmentação. O custo para trazer uma pessoa caiu mais da metade, e o percentual que senta na cadeira caiu junto.

Custo por contato · out

R$ 18,23

caiu para R$ 8,03 em novembro, melhora de 2,3 vezes

Custo por contato · nov

R$ 8,03

melhor marca de 2026

Taxa de agendamento · out

4,1%

43 consultas agendadas em 1.045 conversas

Taxa de agendamento · nov

1,8%

11 consultas agendadas em 606 conversas

No início da parceria a clínica informou taxa de conversão de 10%. O que o LuxClin mede é 4,1% em outubro e 1,8% em novembro. O CRM só passou a receber conversa em 30/09, então agosto e setembro não entram nessa comparação.

02A prova de que é atendimento, não mídia

Taxa de agendamento por tempo até a primeira resposta, nas 1.660 conversas. Quanto mais rápido alguém responde, mais gente marca consulta. A curva não tem exceção.

7,1%

até
15 min

11,4%

15 a
60 min

3,6%

1 a
4 h

1,1%

4 a
24 h

0,9%

mais de
24 h

1,4%

nunca
respondido

Respondido em	Conversas	Avançaram no funil	Agendaram	Taxa
até 15 minutos	268	50	19	7,1%
15 a 60 minutos	149	26	17	11,4%
1 a 4 horas	193	26	7	3,6%
4 a 24 horas	538	55	6	1,1%
mais de 24 horas	218	16	2	0,9%
nunca respondido	294	20	4	1,4%

No número que recebe o anúncio, o COMERCIAL 6005, a diferença é maior: quem é respondido entre 15 e 60 minutos agenda em 11,5%, e quem espera de 4 a 24 horas agenda em 1,2%. Dez vezes, na mesma base. Não existe criativo que compense dez vezes.

03A semana exata em que a operação quebrou

Semana a semana desde o primeiro dia de CRM. Duas datas importam, e estão marcadas.

Semana	Conversas	Mediana da 1ª resposta	Com responsável	Com follow-up	Ligações	Taxa
28/09	67	41 min	91%	12%	14	4,5%
05/10	237	81 min	71%	23%	45	4,6%
12/10	208	124 min	67%	25%	33	5,3%
19/10	267	112 min	87%	12%	33	2,6%
26/10	306	799 min	86%	13%	5	3,9%
02/11	393	899 min	22%	6%	1	2,0%
09/11	182	408 min	5%	1%	0	1,6%

Semana de 26/10

799 min

O tempo de resposta estoura. Sai de menos de 2 horas para mais de 13. No mesmo salto, as tentativas de ligação caem de 33 para 5

Semana de 02/11

22%

A fila deixa de ter dono. A atribuição de responsável cai de 86% para 22%, e na semana seguinte para 5%

O volume não caiu nesse período, subiu. De 267 conversas na semana de 19/10 para 393 na semana de 02/11, um crescimento de 47%. A operação recebeu metade de volume a mais no exato momento em que parou de dar conta.

Semana	Comercial	Recepção	Erika Vaz	Ninguém
28/09	48	13	0	6
05/10	93	71	2	69
12/10	64	54	16	68
19/10	164	48	15	35
26/10	201	46	14	44
02/11	56	31	1	305
09/11	1	9	0	172

05As dez coisas que estão faltando

Cada item abaixo saiu do próprio CRM, com número. A décima é a única que não é da equipe.

A fila deixou de ter dono699 das 1.660 conversas nunca tiveram responsável atribuído. No número do anúncio, 454 de 1.155.
O tempo de resposta multiplicou por dezDe 41 minutos na primeira semana para 899 minutos, que são 15 horas. 756 conversas, 46% da base, esperaram mais de 4 horas pela primeira resposta.
A ligação parou de existirEm outubro, 126 conversas registram tentativa de ligação da clínica, com frases como "posso falar dois minutinhos com você por ligação". Em novembro: 1 menção em 606 conversas. O processo existia, funcionava, e foi abandonado.
Follow-up nunca virou processo1.451 das 1.660 conversas, 87,4%, nunca receberam um segundo toque da clínica depois de 12 horas de silêncio. Em novembro, 581 de 606. Toques por semana: 115, 99, 40, 45, 29, 1.
366 conversas estão com a bola do lado da clínica agoraO lead escreveu por último e está sem resposta há mais de dois dias. 26 dessas estão em CONSULTA AGENDADA, ou seja pessoas com consulta marcada que escreveram e não tiveram resposta.
157 leads quentes parados há mais de uma semana72 em VALOR DA CONSULTA APRESENTADO, 37 em CONSULTA AGENDADA, 28 na concierge, 20 em qualificação. Com ticket médio de R$ 12.310, um fechamento desses paga mais de um mês de mídia.
80% da base não tem etapa real no funilEm novembro, 488 dos 606 leads estão parados na etapa COMERCIAL, que é a caixa de entrada. E em outubro a equipe marcava 187 leads como SEM RESPOSTA. Em novembro marcou 1. Parou até de registrar.
A abordagem não é padronizadaNas 1.531 primeiras falas analisadas existem 736 aberturas diferentes. Só 36,6% usam uma das cinco principais. 137 começam com um cumprimento vazio e 12 começam com áudio, sem texto nenhum. Sem script fixo não existe teste nem treinamento.
O script atual tem risco de ConselhoA abertura mais usada, 380 primeiras mensagens, diz "médico referência em diagnóstico de lipedema". A Resolução CFM 2.336/2023, Art. 11, XVI proíbe o médico anunciar-se como referência. Está gravado no CRM com data e hora. Trocar a frase custa cinco minutos.
Metade do volume chega com a clínica fechadaEm novembro, 270 de 574 contatos chegaram fora do horário e só 4 avançaram. O maior pedaço não é fim de semana, são 170 pessoas que escreveram entre 18h e meia-noite de segunda a sexta. Esse item não é falha de ninguém. Nenhuma equipe atende às dez da noite.

06O estado da base hoje

Isso é dinheiro já comprado, parado dentro do CRM.

Bola com a clínica

366

lead escreveu e está sem resposta há mais de 2 dias. 155 vieram do número do anúncio

Quentes parados +7 dias

157

já avançaram no funil e não ouviram mais nada

Já ouviram o valor

em VALOR DA CONSULTA APRESENTADO, parados. O pedaço mais caro da base

Consulta agendada sem toque

podem simplesmente não aparecer no dia

Mídia investida desde agosto

R$ 29.407

3.029 contatos gerados, R$ 9,71 por contato

Mídia nas 155 conversas mortas

R$ 2.000

aproximado, ao custo médio de outubro e novembro

Nunca receberam 2º toque

87,4%

1.451 das 1.660 conversas

07O que eu proponho

Na ordem de impacto. O primeiro item é o que a Maia faz e opera, os outros dois são processo e não dependem de ferramenta nova.

Atendimento automatizado, 24 horas

Responde na hora, em qualquer horárioTira a dúvida inicial, qualifica e deixa a agenda organizada para a equipe confirmar no dia seguinte.
Resolve o item 10, que nenhuma equipe resolveE resolve o item 2, porque ninguém mais espera 15 horas por uma resposta.
Muda a conta de 1,1% para a faixa de 7% a 11%Que é o que a própria base da clínica mostra quando a resposta vem rápido. Não é projeção nossa, é a tabela da seção 02.
Primeiro tentamos dentro do próprio LuxClinA Rebeca e o Régis já vão verificar com o Rodrigo. Se o LuxClin não fizer, a Maia monta um. Nos dois casos quem opera somos nós.

Três regras de operação

Toda conversa tem dono em até 15 minutosSem dono, ela não existe no sistema.
Follow-up em três toques: dia seguinte, terceiro dia, sétimo diaHoje 87,4% da base nunca recebeu um segundo toque.
Script único de abertura, um por médico, sem a palavra referênciaHoje são 736 aberturas diferentes.

Resgate da base parada

366 conversas e 157 leads quentes, em uma semana de trabalhoCom script e ordem de prioridade, começando pelos 72 que já ouviram o valor.

08O que é justo dizer sobre a equipe

Os números acima não descrevem gente preguiçosa, e não é assim que eu quero apresentar.

Primeira semana de CRM

41 min

mediana de resposta, com 91% das conversas tendo dono

Semana de 12/10

5,3%

a melhor taxa de agendamento de todo o período

Toques de follow-up em outubro

254

com ligação ativa para o paciente

A equipe sabe fazer, e já fez. O que aconteceu é que o volume subiu 47% e a estrutura não acompanhou. Duas pessoas atendendo 393 conversas numa semana, com clínica em obra e atendimento presencial para organizar, chega num ponto em que a fila vence. Foi o que o CRM registrou na semana de 26/10.

Isso não se resolve cobrando mais esforço de quem já está no limite. Resolve-se com estrutura: alguém atendendo no horário em que a clínica está fechada, e regra escrita para o horário em que ela está aberta.

Onde está o gargalo
e o que a gente faz com ele